Technical Support Engineer - инженер в службу технической поддержки

Требования:

  • Знание сетевых технологий и протоколов, понимание принципов конфигурирования локальных сетей (TCP/IP, DNS, маршрутизация, DHCP, NAT, proxy, принципы работы firewalls, AD);
  • Опыт системного администрирования ОС Windows;
  • Понимание принципов администрирования распределенных систем, сетей передачи данных;
  • Высшее образование или последний год обучения в ВУЗе;
  • Фокус на потребности пользователя, выявлении и решении его проблем, а не симптомов;
  • Навыки межличностного общения: спокойствие, вежливость и доброжелательность, в т.ч. по отношению к коллегам;
  • Умение успешно общаться с неквалифицированным пользователем, стрессоустойчивость;
  • Способность быстро усваивать большой объем новой информации, аккуратность, исполнительность, ответственность;
  • Русский язык: грамотная речь, хороший письменный и устный русский язык;

Желательно:

  • Опыт аналогичной работы в службе технической поддержки от 1 года;
  • Опыт системного администрирования линейки ОС Windows в организациях;
  • Практический опыт работы с helpdesk и bugtracking системами.
  • Владение иностранными языками будет большим плюсом.

Должностные обязанности:

  • Приём (телефон, email, форум) и регистрация обращений пользователей по техническим вопросам;
  • Поиск и анализ симптомов для выявление причин, повлекших обращение в техподдержку;
  • Решение выявленных очевидных проблем (например, с регистрацией) самостоятельно;
  • Подготовка (сбор и обработка требуемой тех. информации) к эскалации сложных случаев на следующий уровень;
  • Консультирование и осуществление технической поддержки по техвопросам как клиентов, так и сотрудников компании;
  • Обучение и техническая поддержка пользователей, в т.ч. помощь в установке и настройке ПО компании;
  • Своевременное выполнение заявок на обслуживание от пользователей, в т.ч. с англо- и русскоязычных форумов;
  • Получение и обработка обратной связи по продукту, cоставление отчетов;
  • Создание и\или участие в поддержке в актуальном состоянии руководства пользователя, FAQ, Knowledge Base статей;
  • Поддержка тестовых стендов, установка релизов на тестовые стенды.